Por qué algunos no cumplen: tres motivos
¿Te has preguntado alguna vez por qué, después de invertir en formación de Compliance, algunas personas siguen sin hacer lo que se espera de ellas?
En otro artículo defendí que la formación en Compliance es selectiva: no tiene sentido el “café para todos” y hay que adaptar los ciclos formativos al rol de cada persona y a los riesgos que le afectan. Sigo pensando lo mismo, pero hoy quiero añadir un segundo eje que solemos pasar por alto. Saber a quién formamos no basta; también conviene preguntarse por qué esa persona podría incumplir. Porque no todos incumplen por el mismo motivo, y a cada motivo le corresponde un diseño de formación distinto.
Un estudio de Deloitte, apoyándose en la ciencia del comportamiento, distingue tres motivos por los que las personas no cumplen las reglas. Me parece un marco muy útil para diseñar formación de Compliance, así que lo traslado al terreno de nuestras Organizaciones.
«No lo sabía»
Es el incumplimiento más inocente: la persona simplemente desconoce la conducta esperada. El empleado de compras que acepta la invitación de un proveedor sin saber que supera el umbral de la política de regalos. La incorporación reciente que nunca recibió una formación de bienvenida. Aquí el problema no es de actitud, es de mensaje: no ha llegado.
¿La solución es publicar más políticas? No. Si alguien no ha recibido el mensaje básico, añadir normativa encima no lo arregla; solo lo sepulta. Lo que funciona es asegurar que el mensaje esencial llega y se recuerda: microcontenidos claros, recordatorios periódicos y -muy importante- formación activada por disparadores (una nueva incorporación, un cambio de política) en lugar de esperar al ciclo anual.
«Es demasiado complejo»
Aquí la persona sabe que debe cumplir, pero no sabe cómo hacerlo en su día a día. Conoce que existe un procedimiento de diligencia debida sobre terceros, pero le resulta farragoso, no encuentra el flujograma, duda de qué casilla marcar… y termina saltándose el control o aplicándolo a medias. No es mala voluntad: es sobrecarga.
A este perfil no lo mueves con más concienciación, porque concienciado ya está. Lo mueves quitando fricción: simplifica los pasos, guía la acción concreta, ofrece checklists e infografías, incorpora la orientación dentro del propio flujo de trabajo e incluye opciones por defecto bien pensadas. Cuanto más fácil se lo pongas, más cumplirá.
«No me importa»
El más difícil. La persona conoce la conducta esperada y sabe cómo aplicarla, pero no le da valor: despacha la formación como un trámite, o trabaja en un área donde “aquí siempre se ha hecho así”. Es quien ve el curso como pura burocracia.
Con este perfil, informar mejor apenas sirve. Lo que la ciencia del comportamiento señala como más eficaz es apelar a la norma social y a la comparación con los iguales: las personas somos muy sensibles a cómo nos situamos frente a nuestros pares. Mostrar que su equipo o su sector sí cumple, hacer visible la consecuencia real de no hacerlo, y -sobre todo- que el tono venga también desde la dirección, mueve más que cualquier lección adicional. Aquí el diseño formativo se apoya menos en el contenido y más en el contexto que lo rodea.
El mismo contenido, tres tratamientos
Lo interesante es que una misma materia -pongamos, la política de conflictos de interés- puede exigir tres enfoques según el perfil que predomine en cada área: dar a conocer el mensaje donde falta conciencia, simplificar la aplicación donde hay sobrecarga y trabajar la motivación donde hay indiferencia. Diseñar como si toda la plantilla incumpliera por el mismo motivo es tan ineficaz como el “café para todos” que ya descartamos. Y es aquí donde el microlearning ayuda de verdad: permite modular ese tratamiento sin rehacer todo el curso.
Insights
Antes de diseñar un ciclo formativo, pregúntate cuál de los tres motivos –desconocimiento, complejidad o indiferencia– explica mejor el incumplimiento en cada rol o área afectada por el riesgo.
- Para el “no lo sabía”: asegura que el mensaje básico llega y se refuerza; activa formación por disparadores (nuevas incorporaciones, cambios normativos), no solo en el ciclo anual.
- Para el “es demasiado complejo”: reduce fricción. Guía la acción con checklists, flujogramas e infografías accesibles desde el propio puesto de trabajo.
- Para el “no me importa”: apóyate en la norma social, la comparación con los iguales y el ejemplo de la dirección; hazlo relevante para su realidad concreta.
- Evita la respuesta refleja de añadir más normativa: para dos de los tres perfiles, no cambia nada.
- Mide por perfil. Si un ciclo no funciona, revisa si erraste el diagnóstico del motivo antes de rehacer el contenido.
